Pesquisas revelam cliente mais criterioso e atento ao valor agregado do produto ou serviço
O consumidor está mais cuidadoso com suas escolhas, busca maior valor agregado em cada compra e demonstra disposição para priorizar experiências que realmente façam sentido. Ao mesmo tempo, no Brasil, 47% das experiências com as marcas são consideradas completamente esquecíveis, segundo o estudo CX Global Insights 2026, da Ipsos. A pesquisa também mostra que aproximadamente 60% dos consumidores já tiveram alguma decisão de compra influenciada pela recomendação de amigos, familiares ou contatos nas redes sociais.
Outro levantamento ajuda a entender por que essa experiência ganha peso. O State of the Consumer 2026, da McKinsey, realizado com 4.863 consumidores de Brasil, Estados Unidos, França, Alemanha e Reino Unido, identifica um consumidor que passa a analisar valor de maneira mais ampla e a realizar escolhas mais seletivas. Tecnologia e pressão sobre custos estão modificando a forma como as pessoas descobrem produtos, tomam decisões e gastam.
Para o especialista em comunicação e negócios, Flávio Amaral, a combinação desses comportamentos amplia o desafio das empresas que disputam atenção em mercados cada vez mais competitivos. “Estamos diante de um consumidor que tem mais informação, mais possibilidades de comparação e mais ferramentas para tomar decisões. Ao mesmo tempo, ele está avaliando melhor onde vale a pena gastar seu dinheiro e seu tempo. Nesse contexto, ser apenas mais uma empresa entregando uma experiência correta pode não ser suficiente para permanecer na memória ou conquistar uma nova compra. Sendo assim, cada ponto de contato da empresa com o público, é uma oportunidade de gerar boas experiências”, destacou.
A pesquisa da McKinsey mostra que a preocupação com preço permanece relevante, mas o comportamento não pode ser resumido à procura do menor custo. Entre os entrevistados, 82% afirmam utilizar produtos por mais tempo antes de substituí-los, 69% dizem reparar itens em vez de descartá-los e 68% procuram reduzir desperdícios.
A pesquisa demonstra que o consumidor está recalibrando sua percepção de valor. Isso significa avaliar não somente o preço inicial, mas também critérios como qualidade, durabilidade, utilidade e benefício proporcionado pela compra.
Na avaliação do consultor, essa mudança exige que as empresas entendam com mais precisão aquilo que realmente é valorizado por seus clientes. “Valor não é aquilo que a empresa diz que entrega. É aquilo que o cliente percebe que recebeu em troca do dinheiro, do tempo e até do esforço dedicado naquela compra”, reforça.
Ainda segundo Flávio, o desafio começa antes mesmo do momento da compra. “A experiência está na facilidade para encontrar uma informação, na clareza da comunicação, na forma como a empresa responde, na facilidade do processo de contratação, no produto ou serviço entregue e no pós-venda. Cada etapa pode reforçar ou enfraquecer a percepção de valor e gerar boas experiências com a marca”, elenca.
Mas, para criar essa conexão, a empresa precisa ter consciência do perfil do seu público ideal. Para o especialista, uma imagem antiga de seus clientes pode transformar todo o esforço de comunicação, marketing, logística e até mesmo do desenvolvimento de um produto ou serviço em resultados abaixo do esperado. “Comportamento muda. Expectativa muda. Canais mudam. E agora até a maneira de pesquisar e comparar empresas está mudando rapidamente. Por isso, entender o cliente não pode ser uma tarefa realizada no início de um planejamento e guardada em uma apresentação. Precisa ser um processo contínuo.”
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